Denke digital und handle dialog!

Was den Kunden wirklich wichtig ist

Wolfram M. Walter, PMD Akademie, Gera 02.2018

Es spielt keine Rolle, ob wir über Blockchain oder IOTA sprechen. Virtuelle Währungen haben einen gewissen Reiz, sind für viele Menschen aber aktuell nicht greifbar. Viele Unternehmen haben Schwierigkeiten, die Blockchain-Welt zu verstehen, zumal sie es an vielen Stellen nicht einmal geschafft haben, sich in die Digitalisierungswelt zu begeben.
Manche Unternehmenslenker scheinen zu glauben, der Digitalisierungsprozess sei abgeschlossen, wenn:

  • die Führungskräfte ein Smartphone bekommen haben
  • der Kunde einen Zählerstand online eingeben kann
  • man eine App entwickelt hat

Im nächsten Schritt spricht man von „digitalen Produkten“ die man den Kunden anbieten muss. Was um alles in der Welt sind „digitale Produkte“? Hoffentlich nicht noch mehr Self-Services, die angeblich interne Prozesskosten sparen aber den Kunden zwingen, sich mit Dingen zu beschäftigen, die er gar nicht möchte.

Laut Wikipedia® handelt es sich bei digitalen Gütern um:

  • Musikdateien
  • Videodateien
  • Bilder / Fotos
  • Texte / Informationen
  • Software (insbesondere Anwendungssoftware)
  • E-Books
  • Cloud-Computing-Dienstleistungen

mit den Attributen:

  • sind einfach zu duplizieren
  • Nicht-Rivalität im Konsum
  • Keine Abnutzung durch Gebrauch
  • kein Unterschied zwischen einem Originalgut und einer Kopie
  • das Gut veraltet in der Regel sehr schnell
  • geringe Vertriebskosten des Guts (insbesondere durch das Internet)
  • geringe Zeitabstände, bis eine Nachfolgeversion auf den Markt kommt

Wollen Sie das?

Natürlich macht es Sinn, die internen Prozesse zu optimieren. Leider stehen hier die Kosteneinsparungen mit Vorteilen für die Stakeholder im Vordergrund und nicht neue Möglichkeiten für die Kunden-Interaktion mit dem Ziel, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu erreichen. Der Blick durch die Brille des Kunden fehlt zu häufig.

Je stärker Sie den Kundenkontakt digitalisieren, desto schneller können Maschinen den Job übernehmen. Wer heute die Kundeninteraktionen auf ein Minimum reduziert, darf sich morgen nicht wundern, wenn er Kunden verliert. Mit der Einführung der Blockchain-Technologie werden die Prozesse in einem Ausmaß automatisiert, wie wir es uns heute noch kaum vorstellen können. Je automatisierter ein Unternehmen ist, desto austauschbarer ist es. Kunden, die aufgrund des Preises kommen, gehen aufgrund des Preises. Kunden, die auf Grund von Empathie und Wertschätzung kommen, bleiben aufgrund von Empathie und Wertschätzung. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenservice müssen eine neue Rolle einnehmen: Vom Kundenverwalter zum Kundenversteher!

Welche Prozesse im Kundenservice werden zukünftig durch Blockckain wegfallen?

Welche neuen Möglichkeiten in der Interaktion wird es geben?

Welche Erwartungen haben die Kunden an das Stadtwerk-2030?

Warum Sie jetzt die Digitalisierung der Prozesse intensiv vorantreiben, sich auf den Einsatz der Blockchain-Technologie vorbereiten sollten und trotzdem den Dialog mit Ihren Kunden menschlicher machen müssen, zeige ich Ihnen in meinem kostenfreien Webinar.

Einladung zum Webinar Blockchain in der Energiewirtschaft:

Denke digital und handle dialog!

Blockchain in der Energiewirtschaft: Denke digital und handle dialog!

Donnerstag, 29.03.2018, 10:00 - 10:45 Uhr

Bei einer Anmeldung geben wir Ihnen im Anschluss an das Webinar die Möglichkeit die Aufzeichnung kostenlos herunter zuladen: so bleiben Sie auf dem Laufenden, auch wenn Sie keine Zeit zum Live-Termin haben. Die Teilnahme ist natürlich kostenfrei. Wir freuen uns auf Ihre Anmeldung!

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Autor

Wolfram M. Walter
Professional Scrum Master
Member of German Speakers Association
Geschäftsführer der PMD Akademie

w.walter@dms-gruppe.de
www.dms-gruppe.de
info@dms-gruppe.de

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Heike Wenzel

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