Vom Kundenberater zum Kundenversteher

Warum viele Vertriebsansätze im Kundenservice scheitern

In den Gesprächen mit Geschäftsführern und mit Führungskräften, die für den Kundenservice verantwortlich sind, wird mir häufiger die Frage gestellt: “Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenservice sind wirklich gute Kundenberater. Sie kennen sich in ihrem Fachgebiet sehr gut aus und können nahezu alle Kundenanfragen direkt beantworten. Unsere regelmäßigen Befragungen zeigen, dass unsere Stammkunden sehr zufrieden mit uns sind. Aber leider gelingt es den Mitarbeitern nur selten, aus einem Interessenten einen Neukunden zu machen. Können Sie da mal ein Vertriebscoaching durchführen?“

Die Zeiten, in denen Kunden als Zählpunkte behandelt wurden, sind wohl vorbei. Damals wurde verwaltet und der Begriff „Verwaltung“ bedeutet: Es wurde sich auftragsgemäß um etwas gekümmert.

Beraten alleine nützt also auch nichts. Doch wie ist es denn jetzt richtig?

Um vom Berater zum Verkäufer zu werden, muss zuvor eine Zwischenstufe eingelegt werden: Der „Kundenversteher“.

Bild 1: Vom Verwalter zum Verkäufer (Quelle: PMD Akademie, 2018)

Wie es geht und auf was man achten sollte, können Sie hier nachlesen. 

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Heike Wenzel

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